디자이너 샤론, 성장일기

목차
01. UX 기획 첫 단추 : 문제 정의 및 가설 수립
02. UX 기획 구체화 : 유저 사용 맥락 반영
03. UX 기획 구체화 : 논리적인 흐름 설계
04. UX 기획 문서화 : 화면 설계서 및 QA 문서

유저 사용 맥락을 반영할 수 있는 방법론

1️⃣ 유저 시나리오 User Scenario
2️⃣ 고객 여정 지도 Customer Journey Map
3️⃣ 유저 스토리 User Story

1) 유저 시나리오 (User Scenario)

제품 또는 서비스에 대한 유저 경험을 스토리텔링으로 기술하는 방법

• 디자인 초기 단계에서 유저에 대한 공감을 바탕으로 유저 중심의 솔루션을 찾을 때 활용한다.
• 유저 페르소나와 결합하여 작성하면 유저의 동기와 목표를 감성적으로 이해하는 데 도움이 된다.

유저 시나리오의 구성 요소

✅ 유저 : 유저 페르소나
✅ 목표 : 무엇을 달성하려고 하는지?
✅ 동기 : 왜 달성하려고 하는지?
✅외부 요소 : 어떤 것에 영향을 받는지? ex) 사용 상황, 사용 시간 등

☘️ 유저 시나리오 예시

버티컬 커머스 서비스를 사용하는 유저의 시나리오

• 버티컬 커머스 : 특정 카테고리를 중점적으로 다루는 온라인 쇼핑 전문몰. 예를 들어, 무신사는 패션 전문 버티컬 커머스다.

유저 : 홈트를 즐기고 건강에 관심 있는 30대 직장인 여성 클레어

목표 : 건강과 관련된 제품을 효율적으로 온라인으로 구매하고, 홈트 공간을 더욱 효과적으로 꾸미기

동기 : 품질높은 건강 제품과 홈트를 위한 트렌디하고 기능적인 아이템을 갖고 싶다.

외부 요소 : 평소 때는 구매를 하지 않지만, 오늘 블랙프라이데이 할인 쿠폰을 받았다. 눈독 들이고 있던 요가블럭이 마침 78% 할인된 가격에 판매되고 있어서 얼른 쿠폰까지 적용하여 저렴하게 구매한다.

2) 고객 여정 지도 (Customer Journey Map)

제품 또는 서비스를 유저가 이용하는 흐름을 시각화하여 분석하는 방법.

• 타임라인에 따른 유저의 여정을 시각적으로 표현하여 특정 시점에서의 경험을 파악하고 개선점을 찾을 때 활용.
• 전체 유저 경험을 한눈에 파악할 수 있다.
• 고객 여정 지도의 구성 요소

Zone A : 관점

1. 유저 페르소나 : 여정을 체험하는 유저
예시- 야근을 자주하는 20대 회사원 유진

2. 유저 시나리오 : 여정 지도가 다루는 상황 묘사, 유저의 목표와 기대치와 연결
예시 - 카카오T로 택시를 호출하여 편리하게 집에 돌아가고 싶어요. 얼른 빨리 집에 돌아가서 쉬고 싶은 마음 뿐이에요. 그런데 시간대가 밤이라서 편리한 호출과 안전한 운행을 기대하고 있어요.

Zone B : 경험

3. 여정 단계 : 타임라인 기반으로 분류
예시 - 호출 및 대기 단계, 픽업 단계, 이동 단계, 도착 및 결제 단계

4. 행동 : 유저가 특정 단계에서 취하는 행동
예시 - 호출 시 앱을 열어 목적지를 입력하고 택시를 호출해요. 이동 중 휴대폰이나 업무에 전념하거나 휴식을 취해요. 결제 시 앱을 통해 간편하게 결제를 진행하고 리뷰를 남겨요.

5. 생각 : 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈
예시 - 호출 시 택시가 빨리왔으면 좋겠다고 생각해요. 이동 중 길이 많이 안 막히길 바라면서 끝내지 못한 업무를 계속 생각해요. 결제 시 등록된 카드에 잔액이 남아있는지 잠시 생각해요.

6. 감정 : 단계에 걸쳐 단일 선으로 표현
예시 - 호출 시 근거리라 배차 거부를 하는 몇몇 택시 때문에 조급해져요. 이동 중에 괜히 길을 빙 둘러가지 않을까 불안해요. 결제 시 할증으로 비싼 택시비 때문에 잠시 당황해요.

Zone C : 인사이트

 7. 기회 : 유저의 경험을 어떻게 최적화할 수 있는지에 대한 인사이트
예시 - 할증에 대한 투명성과 다양한 결제 옵션을 제공하면 유진이 더 편리한 결제 경험을 할 수 있을 거예요. 근거리 배차 거부를 최소화한다면 야근하는 유진이 퇴근하기 더 편리할 거예요.

8. 담당 팀이나 부서 : 해당 인사이트를 적용해볼 수 있는 협업자 코멘트
예시 - 결제 팀에서 요금 구조를 전달하는 방식과 결제 옵션 다양화를 고려할 수 있어요. 운영 및 품질 담당 팀에서 근거리 운행 거절에 대한 패널티 시스템을 고려할 수 있어요.

3) 유저 스토리 (User Story)

특정 기능을 실제 개발 구현 가능한 작은 단위로 기술하는 방법

• 주로 애자일(Agile) 방법론에서 사용. 특히 엔지니어가 개발 작업 시 기능을 이해하고 구현하는 데 유용하게 활용.
• 문서에서 일일이 모든 내용을 정의하기에는 한계가 있기 때문에 유저 스토리를 통해 구현할 사항에 대한 구성원 간 합의를 도출.
• ✅ 실무에서는 협업 시 유저 시나리오, 유저 저니맵보다 빈번하게 활용.

유저 스토리의 구성요소 :

★ As a {user} : 유저
★ I want {goal} : 유저가 원하는 기능 또는 행동
★ So that {benefit} : 이를 통해 유저가 얻을 수 있는 이득

☘️ 유저 스토리 예시 

커머스 서비스에서의 유저 스토리

★ As a - 로그인한 유저
★ I want - 장바구니에 상품을 추가
★ So that  - 나중에 담긴 상품들을 확인하고 구매하기 위해서

★ As a - 로그인한 유저
★ I want - 네이버페이와 카카오페이를 통한 간편 결제
★ So that  - 편의성을 누리고 포인트 혜택을 받기 위해서

(심화)
걸킨 문법을 활용하여 테스트 케이스에 활용하기 좋은 구조로 유저 스토리를 구체화할 수 있다.

걸킨 문법 활용하여 유저 스토리 구체화하기

• 걸킨 문법(Gherkin Syntax)은 유저의 행동에 중점을 맞추어 개발하는 행동 주도 개발(Behavior-Driven Development) 환경에서 널리 활용되는 특수한 문법.
• As a, I want, So that만으로는 기능 구현 여부를 명확히 판단하기 어려워서 테스트 케이스를 구체적으로 정의하기 위한 용도로 활용하기도 한다.
• 걸킨 문법을 활용한 유저 스토리 구체화 요소
  ★ Given (주어진 상황) - 유저에게 주어진 상황
  ★ When (조건 및 행동) - 유저의 특정 액션 또는 이벤트
  ★Then (결과) - 특정 결과나 상태

☘️ 걸킨 문법을 활용한 유저 스토리 예시

• 유저의 추가 액션이 있을 경우 **And**와 **Or**을 활용하여 표현할 수 있다.
• 한 유저 스토리에 대한 구현에 대한 기준은 여러 개가 될 수 있다.
  ex) 간편 결제 기능의 경우 결제 실패 케이스 등에 대한 내용도 포함될 수 있다.

목차
01. UX 기획 첫 단추 : 문제 정의 및 가설 수립
02. UX 기획 구체화 : 유저 사용 맥락 반영
03. UX 기획 구체화 : 논리적인 흐름 설계
(기획의 구체화의 두 가지 관점 : 1. 유저 사용 맥락을 반영 2. 논리적인 흐름을  설계)
04. UX 기획 문서화 : 화면 설계서 및 QA 문서
(여러사람들과 커뮤니케이션을 위해 문서화해야 될 필요성이 생긴다.)

01. UX 기획 첫 단추 : 문제 정의 및 가설 수립

문제를 정의하고 가설을 수립하는 방법 : 유저 리서치를 통해 도출한 제품의 현재 문제점을 특정하는 단계

PO랑 PM이 문제 정의하고 가설 수립할 수 있다. 하지만 포괄적인 관점에서 문제정의를 하기 때문에 한계점이 있을 수도 있다. 기술적 차원에서 비즈니스 차원에서 해결할 수 있는 부분이 있을 것이고, 디자인 관점에서 해결할 수 있는 방법, 아주 넓은 관점에서 문제를 정의하고, 가설을 수립하게 된다. 그렇기 때문에 오히려 디자인 관점에서 문제를 정의하고 가설을 수립하는 걸 디자이너가 훨씬 잘할수 있는 부분도 있다.

예를 들어, PO or PM은 "기술적으로 지금 추천 로직을 조금 더 개선해서 유저들이 더 질 좋은 추천을 받을 수 있게 하는 게 중요하지 않을까?"라던지 "영상 스트리밍 속도가 느리면, 기술적으로 개선을 해서 사용자 경험을 개선할 수 있지 않을까?"등 이런 쪽에 조금 더 포커스를 맞출 수도 있다.

그런데 디자이너의 강점은 뭐다? 유저의 입장에서 조금 더 고려해서 디자인 쪽으로 풀 수 있는 그런 고민들을 더 할 수 있다! 그렇기 때문에 거꾸로 디자이너들이 "이렇게 했으면 좋겠어요.", "이렇게 하면 유저 경험이 나아질 수 있지 않을까요?"라고 역으로 제안할 수 있다. 그리고 기업에서도 적극적으로 의견을 어필하는 디자이너를 선호한다. PM, PO들이 기술적인 문제라던지 비지니스 차원에서의 문제, 이런 것들을 풀다 보면 이외로 디자인 관점에서 문제를 많이 풀지 않는 경우도 있다. 그러면 막상 분기가 지나고, 1년이 지났을  포트폴리오에 남는 게 없다. 그렇기 때문에 유저한테 좋은 것 + 나의 포트폴리오에도 좋고, 회사에도 좋은 교집합을 잘 찾아서 아이디어를 제시하는 것은 굉장히 중요하다.

기획의 첫 단계이다 보니 시작을 어떻게 하냐에 따라서 기획을 구체화 하는 데 있어 많은 영향을 미치게 된다.

 1) 문제 정의 : 유저 리서치를 통해 도출한 제품의 현재 문제점을 특정하는 단계

• 해결해야 할 문제가 무엇인지를 정의
• 문제의 크기를 정량화된 수치로 파악
• 왜 문제로 정의했는지 충분한 근거 확보
• 문제 발생 원인에 대한 근거 데이터를 파악 (근거 데이터를 챙겨 커뮤니케이션)
  
  

☘️ 문제 정의 예시 : 회원가입 화면에서의 문제 정의 과정

문제 :
유저의 40%가 회원가입을 완료하지 않고 중도에 이탈하는 문제

문제로 정의한 이유 :
이 때, 유저 경험 관점과 비즈니스 관점을 함께 생각해보는 것을 추천

유저 경험 관점
회원가입은 제품의 초기 진입점 중 하나로, 유저가 제품을 처음 경험하는 단계. 여기에서 유저가 얼마나 수월하게 진입하느냐가 전반적인 유저 경험에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 이 부분에서의 개선이 필요.

비즈니스 관점
많은 유저가 회원가입 중 이탈한다면, 효과적인 유저 획득이 어려워져서 잠재적인 유저 손실로 이어질 수 있다.

근거 데이터 :
유저 행동 데이터, 인터뷰 등을 통해 문제 발생 원인에 대한 힌트를 찾을 수 있다.

✅ 회원가입을 위해 한 번에 입력해야 하는 정보가 많아서 유저가 부담감을 느끼고 있다.
(힌트 : 이탈하는 유저 중 65%가 정보를 모두 입력하기 전에 이탈하고 있다.)

✅ 약관 동의가 왜 필요한지에 대한 명확한 안내가 없어서 유저가 프라이버시 침해에 대한 불안감을 느끼고 있다.
(힌트 : 1. 이탈하는 유저 중 20%가 정보 입력 후 약관 동의 전에 이탈하고 있다. 2. 인터뷰에 따르면 유저들은 약관 동의 시 개인정보가 수집되는데 그에 대한 설명이 불충분하다고 느꼈다.)

✅ 회원 가입을 위한 정보 입력과 약관 동의가 동시에 이루어져서 유저가 복잡하다고 느끼고 있다.
(힌트 : 인터뷰에 따르면 유저들은 첫 눈에 보기에 해야하는 게 많아보여서 귀찮다고 느꼈다.)

문제 정의, 어떻게 시작할지 막막할 때,
아래 세 가지를 연결지어 생각해보는 연습을 하면 도움이 된다!

1️⃣ 문제를 풀고자 하는 목적
문제를 통해 무엇을 이루고자 하나요?

2️⃣ 문제
목적을 이루기 위해 문제가 되는 것은 무엇인가요?

3️⃣ 문제를 풀었을 때의 임팩트
문제를 해결하면 목적이 얼마나 달성되나요?

추가학습자료 (문제 정의와 문제 해결에 힌트를 얻을 수 있는 예시 자료)

2) 가설 수립 : 특정 문제에 대한 가정을 명확하게 정의하고 검증 가능한 형태로 제시하는 단계

• 가설 설정
  • 작은 문제부터 큰 문제까지 모두 가설을 통해 검증할 수 있어요. 다만, 문제를 하나의 아이디어로 한 번에 해결하는 것은 어려운 일이다. 그렇기 때문에 스텝 바이 스텝으로 가설을 쪼개서 설정하는 것도 필요할 수 있다.
  • 가설은 개선을 시도하고자 하는 부분에 초점을 맞추어 1) 어떤 변경을 통해 2) 어떤 결과를 얻고자 하는지 담고 있어야 한다.
• 가설 검증
  • 가설을 어떻게 검증할 것인지 검증 방법을 선정한다.
  • 가설을 검증할 수 있는 올바른 모니터링 지표를 설정한다.

좋은 가설의 요건

• 목표 지향
  • 가설은 특정 목표를 달성하기 위한 것으로.
  • 여기서 목표는 유저 경험 개선이나 유저가 가진 문제 해결과 관련 있어야 한다.
    예) Data Driven UX 트렌드에서 배웠던 지표 예시들 - 페이지 뷰 수, 전환율 이런 걸 개선하기 위한 것이다 라는 목표
• 구체성과 명확성
  • 불확실한 용어나 추상적인 문구는 피하기. (형용사라던지 이게 무슨 뜻인지 모르는 문구는 NO)
  • 구체적인 결과물을 예측할 수 있도록 하기. (가설 문장만 봤는데도 구체적으로 어떤 결과가 나오겠구나 라고 모두가 예측가능하게)
• 측정 가능성
  • 가설은 검증 가능하고 측정 가능해야 한다.
  • 지표를 통해 성공과 실패를 측정할 수 있어야 한다.

☘️ 가설 수립 예시 : 회원가입 화면에서의 문제를 바탕으로 가설을 수립하는 과정

가설 : 회원 가입을 시도하는 유저가 한 번에 한 정보만 입력할 수 있도록 하면, 더 많은 유저가 회원 가입을 완료할 것이다.

검증방법 : A/B Test

A안 기존 안 노출

B안 : 한 번에 한 정보만 입력할 수 있도록 하는 새로운 안 노출

모니터링 지표  :

알아야 하는 용어
🔮 성공지표 : 가설을 검증할 수 있는 지표
🔮 가드레일 지표 : 조직 전체에서 중요하게 고려하는 지표, 혹은 해당 실험으로 (의도와 상관없이) 부정적인 영향을 받을 수 있는 지표 (가드레일 지표는 +alpha로 설정하면 좋다.)

성공 지표와 가드레일 지표를 설정

*성공 지표 (Success Metric) : 이탈율 (이탈율이 B군에서 30% 이내일 경우 성공한 것으로 보기로 약속할 수 있음)

*가드레일 지표 (Guardrail Metric) : 구매 전환율, 소요 시간, 단계 완료율 (아무래도 한 페이지에 있던 가입정보 기입란들이 여러 단계로 나누어 졌기 때문에 작성 소요 시간이 오히려 늘어날 수 있는 것이 우려되는 부분이라 가드레일 지표로!)

* 가드레일 지표 활용 방법

• B군에서 구매 전환율이 5% 이상 낮을 경우 성공 지표를 달성하더라도 전면 적용은 고민해봐야 한다.
• B군에서 소요 시간이 5% 이상 길 경우 성공 지표를 달성하더라도 전면 적용은 고민해봐야 한다.
• B군에서 단계 완료율이 10% 이상 낮을 경우 성공 지표를 달성하더라도 전면 적용은 고민해봐야 한다.

Q. 성공 지표는 얼마나 높으면 성공적이고, 가드레일 지표는 얼마나 낮을 때 부정적일까?

• 어떤 기준으로 성공과 실패를 정의하느냐에 따라 천차만별이 될 수 있다.
• 테스트 결과에 따른 액션을 고려할 때 토론이 이어지는 경우가 많아요.
• 산업 표준 자료, 유사 프로젝트의 결과 비교, 프로젝트의 성격, 비즈니스 목표, 이해 관계자의 기대치 등을 종합적으로 고려하게 돼요.
• 예를 들어, 비즈니스 목표로 매출 추세 유지가 중요한 회사의 경우 성공 지표인 리텐션이 5% 오르더라도, 가드레일 지표인 매출이 0.1% 하락한다면 전면 적용을 결정하지 않을 수도 있다. (고작 0.1프로라고 생각할 수 있지만 커머스 회사에서 매출 0.1%로면 몇 억이 왔다 갔다 하기도 한다. 그렇기 때문에 신중하게 결정하게 되는 경향이 있을 수도 있다.)
  

📌 성공지표와 가드레일을 헷갈려하는 주니어들이 많다. 우선 이 두 요소가 비례, 반비례 관계가 아니라는 것을 염두해두면 좋고, 데이터를 분석할 때 이 둘의 상관관계는 확인해야 한다. 


방향이 잘못 될 수 있기 때문에 지표는 보통 여러개로 설정된다.

예시) 서비스의 해지 방어 하기 위해서 해지 버튼 누를 때 팝업창을 만들기

*성공지표 : 해지 방어

*가드레일 지표 : 구매전환율, CS증가

의도한 대로 해지율 방어에 성공했지만 CS에 문의해서 해지하고 싶다고 하는 사용자가 증가. 결국, 해지방어성공했지만 CS증가로 리소스가 더 늘어났다면 이거는 옳은 개선이라고 판단하기 어려움.

+ 공급자 입장에서는 매출이 일어나야하는데 구매전활율이 높아져야 매출이 증가한다. 기존 사용자가 해지했다면 나중에 구매할 확률이 높아진다. (해지한 고객도 잠재적 구매 사용자로 볼 수 있다. 나중에 다시 와서 구매할 확률이 높아짐)

사용자 공급자 입장을 다 생각해서 개선방안을 봐야함..  테스트 지표도… 다양한 변수 요소 고려해야하기 때문에 모든 유관 부서가 대응해야 안전적인 검증을 할 수 있다.

추가 학습 자료 (실무에서는 어떻게 가설을 설정하여 디자인 솔루션을 도출하는 지 예시)

3) 원페이저(1 Pager) 작성 : 정의한 문제와 가설을 중점으로 실험의 방향성과 목적을 한 눈에 파악할 수 있도록 정리하는 단계 (한 페이지 내에 주요한 정보들이 담긴다)

• 이 단계에서부터 다양한 이해관계자들과의 논의가 시작된다.
• 논의를 진행해나가면서 원페이저는 계속 수정/보완되고, 더 다양한 정보들을 담게 된다.
• 회사에서 중요하게 생각하는 가치에 따라 원페이저에 담기는 내용이나 명칭은 조금씩 다를 수 있다.

☘️ 원페이저 초안 예시 :
해결해야 할 문제의 성격에 따라 포함되는 내용은 더 많아질 수 있으며,
논의 과정에서 디자인 솔루션, 실험 기간, 예상 일정 등에 대한 내용이 구체화

크게 세 파트로
1️⃣ 문제 정의      2️⃣ 가설 및 검증 방법      3️⃣ 모니터링 지표

1️⃣ 문제정의
문제가 어떤 것이고, 이게 왜 문제라고 생각하는지, 그 근거가 무엇인지 데이터 기반으로 설명한다.

2️⃣ 가설 및 검증 방법 
그래서 가설은 어떤 것으로 생각을 했고 어떻게 검증을 할 것인지 이 설계를 러프하게라도 하게 되고,

모니터링 지표, 성공 지표는 어떤 걸로 보고 싶고, 가드레일 지표는 어떤 것으로 보고 싶다.

처음에는 이렇게 간단한 문서로 시작을 했다가 논의과정에서 디자인 솔루션을 어떻게 가져갈 건지 실험 기간을 어떻게 가져갈 건지, 예상 일정을 어떻게 생각하는지 등의 다양한 정보들이 담길 수 있다.

본격적으로 그동안 구매했던 UX/UI 관련 책들을 읽으며
스터디 하고자 캠프에서 나눠준 아티클/ 책 스터디 하는 법을 다시 들여다 본다.

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📖 매일 찾아보는 정보에서 얻은 인사이트를 단순히 흘려보내기 보단 스터디를 통해 나의 자산으로 만들어 봅시다. 하루 1~2개의 아티클 또는 책을 읽고 그 내용을 정리합니다.

[UXUI 아티클/책 스터디 진행 방식]

• 매일 팀원들과 함께 마이크와 화면을 켜고 스터디를 진행 (언제할지 팀원과 상의해서 결정)
• 팀원 전원이 함께 스터디할 아티클 / 책 중 하나를 택하여 분석을 진행
• 30분 분석 및 리서치 + 10분 내용 정리 및 공유
• 공유는 텍스트가 아닌 반드시 마이크와 카메라를 키고 구두로 진행해주세요.

분석 및 리서치 방법

1. 분석하고자 하는 아티클/책 을 선정한다.
2. 아티클/책 을 분석하여 30분동안 글을 작성한다.
   • 아티클
     1. 링크 또는 출처를 작성한다.
     2. 핵심 내용을 요약한다.
        1. 가독성과 짜임새를 고려하여 작성해봅시다. 이 과정에서 아티클에 대한 이해도가 높아집니다.
     3. 해당 아티클을 읽고 얻은 인사이트, 알게 된 개념을 작성한다.
        1. 인사이트 : 좋았던 점 / 아쉬웠던 점으로 나눠 작성해봅시다.
        2. 알게 된 개념은 제목과 간단한 설명으로 작성합니다.
        3. 우리가 웹에서 만나는 아티클(브런치, 블로그, 웹페이지…)은 각자의 관점으로 작성되어 있으므로 정답도, 오답도 있을 수 있고 때로는 나와 시각이 다를 수 있습니다. 이 정보를 그대로 흡수하는 것이 아니라, 중립적으로 바라보고 받아들이는 연습을 해봅시다.
   • 책
     1. 책 이름을 작성한다.
     2. 내가 읽은 부분의 내용을 요약한다.
     3. 코멘트를 작성한다.
        1. 좋았던 점
        2. 아쉬웠던 점
        3. 알게 된 개념

참고할만한 책

• [책] 사용자를 생각하게 하지 마! (예스24)
  • 부제: 웹과 모바일 사용성 원칙으로 디자인하는 UX
  • ‘웹과 모바일 사용성 원칙’ 바이블. 사용자를 고민에 빠뜨리지 마라! 이 책에서 저자인 스티브 크룩이 가장 강조하는 첫 번째 사용성 원칙이다. 사용자가 자신이 보고 있는 것이 무엇인지, 그리고 사용법은 어떻게 되는지를 과한 수고를 들이지 않고도 자명하게 이해하게 하는 방법 등 웹 사이트를 명료하게 만드는 사용성 원칙들을 유쾌하게 풀어낸다.
• [책] 사용자를 사로잡는 UX/UI 실전 가이드 (예스24)
  • 이 책은 이제 막 디자인 너머 사용자를 고민하기 시작한 주니어부터 PM으로 활발히 활동 중인 시니어까지 사용자를 사로잡을 디자인을 꿈꾸는 모든 이를 위한 책이다. 주니어는 UX/UI의 이해부터 나무가 아닌 숲을 보는 방법과 기초 소양을, 시니어는 급변하는 트렌드의 소용돌이에서 건져낸 인사이트를 얻을 것이다.
• [책] 오늘도 개발자가 안된다고 말했다 (예스24)
  • “개발하기 싫어서 안 된다고 말하는 게 아니다”
  • 많은 IT 종사자들이 안 된다고 말하는 개발자로 인해 협업에 어려움을 겪는다. 우리는 IT 비전공자로서 소통을 잘하기 위해 개발자의 입장에서 많이 생각하게 됐고, 이 과정을 통해 개발자의 안 된다는 말에 담겨 있는 여러 가지 의미를 깨달았다. 이 책에는 우리의 성장 과정에서 발견한 협업 노하우들을 담아냈다.

1) 유저 페르소나 이해하기

살아있는 인물로 묘사하기 때문에 유저를 집중해서 분석할 수 있고, 현실적이고 와닿는 내용들로 팀원들과 공감대를 형성할 수 있다.

• 유저 페르소나란, 특정 유저 타입을 대표하는 가상의 인물을 뜻함.
• 유저 페르소나를 작성하는 특정 단계는 정해져 있지 않으며, 작성한 후에도 내용은 시간이 지남에 따라 변할 수 있다.

허울 뿐인 유저 페르소나가 되어버리는 것을 경계해야 한다.

• 실제 사람으로 느껴지도록 묘사해야 한다.
• 대부분의 유저를 대표할 수 있어야 한다.
• 여러 유저 페르소나가 있다면 각각이 명확하게 구분되어야 한다.
• 의사결정에 영향을 줄 수 있는 인사이트가 있어야 한다.

2) 유저 페르소나 작성하기

대표적인 유저 페르소나 구성 요소로는 이름, 주요 인적 사항, 니즈, 페인 포인트, 기술 친숙도, 관심있는 브랜드 등이 있다.

꼭 모든 요소를 담을 필요는 없다.
어떻게 하면 팀원들과 쉽게 커뮤니케이션할 수 있을지 고려하여 정하면 된다.

2) 유저 페르소나 예시

홈트레이닝 서비스를 사용하는 30대 여성을 기준으로 유저 페르소나

✅ 주요 인적사항과 라이프 스타일 :
4세 딸을 육아하는 30대 워킹맘으로, 평소 주 2회 필라테스 수업을 들으며 집에서 홈트를 해요.

✅ 니즈 :
운동 초보자로서 난이도를 알맞게 조절하여 짬짬이 운동을 하고, 운동을 통해 성취감을 느끼고 싶어한다.

✅ 페인 포인트 :
바쁜 육아와 업무로 항상 시간이 부족하다. 고난이도 운동이나 복잡한 운동 동작을 소화하기엔 부담스럽다.

유저 페르소나의 가장 중요한 목적은
팀원들과 공감대를 형성하고 문제의식을 공유하는 것임을 잊으면 안된다.

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페르소나 만드는 이유가 유저 공감을 위한 것으로만 알고 있었다면 이 마지막 문구가 이해가 잘 안될 수도 있다.

기존에 우리가 쓰는 '카카오톡' 등의 슈퍼앱들은 이것 저것 하는 것이 많고 페르소나로 딱 특정지을 수 없는 평이하고 다양한 유저들이 있다. 그래서 슈퍼앱은 페르소나 보다는 기존 사용자 데이터 분석을 한다. 물론 새로운 기능을 만들게 되면 슈퍼앱도 페르소나 만드겠지만 사용자 데이터 분석에 더 비중을 둘 수 있다.

페르소나를 만드는 경우

페르소나를 만드는 경우는 보통 데이터가 없는 새 제품을 만들고, 새로운 기능을 만들 때다. 사용자 데이터가 없는 상태에서는 페르소나가 중요한 데이터가 된다. 만약 메디컬 의사들만 또는 마라토너들만 쓰는 제품을 만들게 되었다고 해보자. 그렇다면 그들의 특수성을 알아야 하고, 사용할 이 유저들이 어떤 사람인지에 대한 이해도가 제품을 만드는 사람들끼리 함께 얼라인 되어야 한다.

페르소나의 쓰임새

팀회의 때 의견이 다를 때가 많다. 사용자입장에서 생각한다고 하지만 결국 주관적인 생각일 수 있기 때문. 근데 여기서 페르소나를 정의하게 되면 팀원이 모두 페르소나의 입장에서 얘기하고 유대감 공감대가 생긴다.

페르소나가 여럿일 수 있다. 사용자가 하나의 스타일은 아닐테니 2,3명은 될 수 있음. 하지만 회의할 때 1명의 페르소나 기준으로 얘기하자. 2번째면 2번째 기준으로 얘기하고, 그 다음 페르소나 기준으로 도 얘기하고 이런식으로.

어피니티 다이어그램

어피니티 다이어그램을 활용하여 문제를 도출하고 의사결정에 활용하는 방법
어피니티 다이어그램 이해하기 : 누가, 왜 만들었나?

• 일본의 인류학자 카와카타 지로가 방대한 데이터 사이에서 의미있는 결론을 이끌어 내기 위해 개발한 사회과학 방법론
• 데이터를 밑에서부터 점진적으로 그룹핑해서 구조화해나가는 방식이
• 연관성에 따라 그룹핑하고 헤더를 붙이는 과정에서 데이터 사이에 숨어 있던 새로운 의미가 나타남

어피니티 다이어그램의 장점

• 방대한 데이터 사이의 규칙과 연관성을 발견하고, 발견한 내용을 토대로 인사이트를 도출할 수 있다.
• 문제를 전체적으로 시각화하여 조망할 수 있다.
• 제품의 핵심 문제를 찾고 유저를 정의하는 단계에서 활용한다.

어피니티 다이어그램, 무엇을 준비해야 할까?

오프라인에서 준비 : 방대한 리서치일 경우 내용을 프린트해서 활용하는 것도 추천

• 오프라인에서는 화이트 보드와 포스트잇을 준비해요.
• 벽 전체를 활용하기도 한다.

 
온라인에서 준비하기 : 대표적인 어피니티 다이어그램 툴로 미로, 피그잼이 있고, 온라인에서는 포스트잇 툴을 활용한다.
 
 

어피니티 다이어그램 수행하기

그룹핑 - 헤더 네이밍 - 토론 과정을 지속적으로 반복하고, 이 과정에서 도출된 인사이트를 토대로 우선순위를 논의한다.

• 어피니티 다이어그램 노트
  • 리서치를 통해 발견한 사실, 정보, 인사이트 등을 노트에 한 문장 단위로 적어요.
  • 중복된 정보가 있거나 잘못된 정보가 포함되어 있을 경우에는 제외시켜요.
• 그룹핑하고 헤더 이름 붙이기
  • 연관성, 유사성에 따라 그룹핑하면서 헤더 이름을 붙여요.
  • 헤더에는 사실을 기반으로 한 구체적인 내용이 담겨야 해요.
• 토론을 통해 우선순위 논의
  • 적은 리소스 대비 큰 유저 임팩트를 낼 수 있는 문제에 우선순위를 높게 매긴다.

어피니티 다이어그램은 정보를 단순 분류하는 데서 그치지 않고, 그 과정에서 인사이트를 찾아내는 것이 핵심임을 잊지 않기.

• 함께 논의하면서 진행해야 하므로 3명 이상 참여하는 것을 추천.
• 미리 정해놓은 카테고리에 끼워맞추지 않도록 .
• 한 번 같은 그룹으로 묶었다고 해서 끝난 것이 아니라, 계속 수정할 수 있다.
• 그룹핑이 애매한 노트는 무리하게 끼워넣지 말고 한 쪽에 제쳐두어도 괜찮다.

어피니티 다이어그램 예시

홈트레이닝 서비스, 어피니티 다이어그램 노트

• 5가지 주요한 인사이트를 도출.
• 이 과정에서 제품에서 개선이 필요한 약점과 강화하면 좋은 강점을 발견할 수 있다.
  • 개선이 필요한 약점 : 운동 전 난이도 정보 제공, 운동 중 어려운 동작 보완/대체, 운동에 대한 동기 부여
  • 강화하면 좋은 강점 : 틈틈이 할 수 있는 10~15분 홈트 프로그램 구성, 운동기구를 활용한 홈트 프로그램

• 도출한 문제를 바탕으로 다음 액션 플랜을 짤 수 있다.
  • 운동 전 난이도 정보를 제공하는 기능과, 가지고 있는 운동기구 기반으로 홈트 프로그램을 추천해주는 기능을 고려해볼 수 있다.
• 제품을 사용하는 유저를 정의할 수 있다.
  • 주요 유저를 30~40대 육아를 하는 여성으로 정의해볼 수 있다.

우선순위 논의 TIP

ICE(Impact, Confidence, Ease)의 3가지 관점에서 각각 점수를 매긴 뒤, 합산하여 점수가 높은 순으로 우선순위를 정할 수 있다.

✅ Impact : 성공하면 임팩트가 얼마나 큰가요?

점수 기준 예시 
1점 :목표 수치를 10% 내외 개선할 수 있다.
5점 : 목표 수치를 50% 이상 개선할 수 있다.
10점 : 목표 수치를 100% 이상 초과 달성할 수 있다.

✅ Confidence : 성공할 확신을 얼마나 가지고 있나요?

점수 기준 예시 
1점 :근거가 부족하다.
5점 : 성공 사례가 있거나 VoC가 들어왔다.
10점 : 하면 성공할 수 밖에 없는 이유가 있다.

✅ Ease : 구현하는 데까지 얼마나 걸리나요?

점수 기준 예시 
1점 : 일하는 날을 기준으로 10일 이상 투자해야 한다.
5점 : 일하는 날을 기준으로 5일은 투자해야 한다.
10점 : 일하는 날을 기준으로 1~2일 내에 구현 가능하다.
▶️ 구현에 필요한 시간까지 복합적으로 고려하기 때문에 빠른 주기로 더 많은 문제 해결을 하는 데 집중할 수 있다.
 
 

각 요소별 점수에 대해서는 충분히 토론할 수 있고, 의견이 갈릴 경우 PO가 중재할 수 있다.

리서치 결과 정리

리서치 결과를 어떤 관점에서 정리해야할까

사용 맥락 관점에서 정리

리서치 결과에서 사용 상황, 사용 장소, 사용 시간이 사용자 경험에 미친 영향을 정리한다.

1. 사용 상황 : 어떤 상황에서 유저들이 제품을 사용했나요?
✅ 예시) 생필품이 떨어지면 커머스 서비스로 주문해요.

• 모든 제품 사용 경험은 특정 상황과 관련 있다.
• 사용 상황은 잠재적인 내적 동기로 이어질 수 있다.
• 유저가 사용 상황을 어떻게 인지하는지가 중요하다.

2. 사용 장소 : 어떤 장소에서 유저들이 제품을 사용했나요?
✅ 예시)  한강 공원에서 나이키 런 클럽을 이용해요.

• 모든 제품은 장소에 따라 어느 정도 영향을 받아요.
• 장소에 대한 유저의 태도가 제품 사용 경험에 영향을 미쳐요.

3. 사용 시간 : 언제 유저들이 제품을 사용했나요?
✅ 예시)  퇴근 시간대에 웹툰 서비스를 이용해요.

• 수업 시간, 이동 시간과 같이 특정 유저 그룹의 경험을 반영하기도 해요.
• 사용 시간대에 따라 유저들이 다른 특성을 가질 수 있어요.
• 사용 지속 시간이 사용자 경험의 척도가 되기도 해요.

홈트레이닝 서비스의 정량적/정성적 리서치 결과를 사용 맥락 관점에서 정리한 예시

유저 관점에서 정리

인구 통계학적 특성, 라이프스타일, 테스크 수행능력과 제품을 이용하는 특성 간의 관계를 리서치 결과로 정리.

1. 인구 통계학적 특성 : 인구 통계학적 특성이 제품 이용 특성과 관련성이 있나요?
✅ 예시) 40~50대 유저의 경우 커머스에서 단건 구매 금액이 높다.

• 대표적인 인구 통계학적 특성으로는 나이, 성별, 소득 수준, 거주지, 가구 구성 등이 있다.

2. 라이프스타일 : 라이프스타일이 제품 이용 특성과 관련성이 있나요?
✅ 예시) 고양이를 키우는 유저의 경우 주기적으로 모래를 구매한다.

• 대표적인 라이프스타일 특성으로는 소비습관, 취미생활, 사회문화적 관계 등이 있다.

3. 테스크 수행 능력 : 테스크 수행 능력이 제품 이용 특성과 관련성이 있나요?
✅ 예시) 숙련된 유저의 경우 어드민에서 상품을 더 빠르게 등록한다.

• 대표적인 테스크 수행 능력 특성으로는 기술 수준, 인터페이스에 대한 이해 등이 있다.

홈트레이닝 서비스의 정량적/정성적 리서치 결과를 유저 관점에서 정리한 예시

유저 경험 관점에서 정리

제품 사용 동기, 유저들의 니즈, 제품에 대한 유저의 태도를 리서치 결과로부터 정리한다.

1. 동기 : 유저들은 왜 이 제품을 사용하나요?
✅ 예시) 무빙이 재미있어 보여서 디즈니플러스를 구독한다.

• 유저들은 이 제품을 왜 사용하고, 왜 이탈하는지 정리한다.
• 유저들이 이 제품을 사용하게 된 내적 동기와 외적 동기를 정리한다.
  • 더 알아보기 ) 내적 동기 vs. 외적 동기
    • 내적 동기 : 내재적인 욕구, 흥미, 만족으로 인한 동기
    • 외적 동기 : 외부적인 보상, 리워드, 제약으로 인한 동기

2. 태도 : 유저들은 제품에 대해 어떤 태도를 가지고 있나요?
✅ 예시) 다음 날 바로 배송받을 수 있는 쿠팡을 선호한다.

• 제품에 대한 선호도를 정리해요.
• 제품에 대해 어떤 것을 기대하는지 정리해요.
• 제품 사용 중 발생한 태도 변화를 정리해요.

3. 니즈 : 유저들은 어떤 니즈를 가지고 있나요?
✅ 예시) 당근 모바일 앱에서 뿐만 아니라 PC에서도 채팅하고 싶은 니즈가 있다.

• 다양한 이해관계자 관점에서의 니즈를 정리한다.

홈트레이닝 서비스의 정량적/정성적 리서치 결과를 유저 경험 관점에서 정리한 예시

예전에 수강한 이진재 디자이너님의 프로덕트 디자인 강의를 다시 듣고 싶어서 수강하다가 이런 저런 생각과 깨달음이 있어 글로 남겼다. 성장하고픈 동기부여가 새롭게 충전된 기분이다.

시작은 언제나 리서치!

1. 누구보다 많이 찾아보기:
이미 출시한 프로덕트, 새로 출시한 프로덕트도 가리지 말고 전부 살펴보기. 업데이트 내용도 꾸준히  보기. 그림만 슬쩍 살펴보지 말고 가입도 하고, 꼼꼼하게 버튼 하나하나 눌러보고, 데이터도 넣어보며 이 제품이 어떻게 동작하는지 살펴보기.

2. 출시한 프로덕트 경우가 아닌 경우:
드리블, 비핸스, 인스타그램 뭐든지 좋다. 많이 보자!

3. 좋은 것과 나쁜 것 구별하기:
그렇다고 그냥 보기만 하면 안된다. 좋은 디자인과 나쁜 디자인을 구별할 줄 알아야 한다. 처음에는 기준이 명확하지 않아 그 구분이 쉽지 않겠지만 계속 보고, 쓰다보면 시각적으로, UX적으로 익숙한 패턴이 보이기 시작할 것이다. 디자인할 때 그 패턴만 따라해도, 그 패턴에 적응하다 보면 역량을 금방 올릴 수 있다!

은화 튜터님께서 디자인 보다 레퍼런스 찾는데 시간을 많이 쓴다고 하셨는데, 생각하고 있던 레퍼런스를 보면 '이거다!'하고 딱 알 수 있다고 하셨다. 그렇게 되기 위해서는 평소에 디자인을 많이 보는 것이 중요하다고 하신 말씀이 떠올랐다.

기획력은 글쓰기에  달렸다!

1. 기획력을 키우는 방법:
글쓰기. 좋은 글은 짧고 명쾌하다. 무엇을 말하고 싶은지, 근거가 무엇인지 한 눈에 들어온다. 기획도 마찬가지. 무엇을 하고 싶은지, 근거가 무엇인지를 명쾌하게 전달하면 끝. 더 궁금한 게 생기면 그 다음에 자료를 나열해주면 된다.
2. 글 잘 쓰는 방법 :
많이 쓰고, 많은 사람들에게 보여주고, 부족한 부분에 대해서 피드백 받고, 이를 반영하면 된다.
3. 애매하거나 명확하지 않은 부분이 글에 드러나는 것 처럼 기획에도 선명하게 보인다 :
어느 시점에는 꼭 질문하는 내용이 된다. 그 부분을 없애거나 보충하면 더욱 탄탄한 기획이 된다.

이 부분에서 왜 매일 TIL을 작성하는지 깨닫게 되었다. 이유를 알게되었으니 아무리 피곤해도 성심성의껏 꾸준히 써야겠다.

실패는 성장의 밑거름

1. 가장 빠르게 성장하는 방법 :
사수, 선배, 팀장 말고 사용자에게 많이 깨져보는 것. 진짜 성장은 내 디자인이 세상에 나갔을 때 시작이다.
 (진재님 경우에도, 사용자에게 엄청난 피드백을 받았고, 유튜브에 박제된 경우도 있고, 블라인드나 카카오톡 오픈 채팅방에서 '이 제품 너무 별로여서 못 쓰겠다.'라는 얘기도 들었다고 한다. 그런 경험이 쌓이다보면 자기 고집보다는 사용자가 써봐야 이게 맞는지 틀리는지 알 수 있게 된다. 내부에서 '와 우리 잘만들었다. 이게 맞다.저게 맞다' 싸워도 별 의미가 없다) 그래서 본인이 내린 의사결정에 대해서 결과를 온전히 받을 수 있는 환경에서 가장 빠르게 성장할 수 있다. 실패로 인한 쓴맛을 가장 잘 느낄 수 있고 또 가장 빠르게 개선할 수 있다. 이직을 많이 하며 권한과 더 많은 책임을 가지고 더 많이 부딪힐 수 있게 스스로를 노출시키는 것도 방법.

2. 내부에서 아무리 이게 맞네, 저게 맞네 싸워도, 결국 사용자가 써봐야  맞는지 틀리는지 알 수 있다. 출시 전에 UT를 하는 이유도 비슷한 맥락이다.

3. 본인이 내린 의사결정에 대한 결과를 온전히 받을 수 있는 환경이 실패로 인한 쓴맛을 가장 잘 느끼고, 또 가장 빠르게 개선할 수 있다.
 

결국 성장은  어느 정도의 시간과  노력을 쏟느냐에 달렸다.

1.  회사에서 디자인하는 시간은 업무 시간일 뿐, 디자인 실력을 키우려면 따로 시간을 들여야 한다.

2. 길에서 만나는 외국인과 아무리 영어 많이 해도 영어 실력 키우려면 단어, 문법, 독해, 듣기, 회화 공부하는 것처럼 디자인도 마찬가지다..

3. 새로운 디자인 찾아보고, 따라서 만들어보고, 새로운 툴도 배워서 익숙해지고, 컨퍼런스나 세미나 가서 새로운 얘기 듣고..
4. 학창시절, 전교 1등이 공부 가장 많이 하는 것처럼 디자인 잘하는 사람들이 디자인 제일 많이 한다. 쉬는 날에도 디자인하고, 레퍼런스 보고..
5. 노력하면 된다! 재능도 있어야겠지만 결국은 오랜 기간 꾸준히 시간과 노력을 투자하면 어느 정도까지는 된다. 재능은 초반에 짧게 나타나는 것 같고 결국은 얼마나 오랜 기간 동안 꾸준히 시간과 노력을 들여서 밀어붙이느냐가 관건. 꾸.준.히.
지름길이 있다면 다른 사람들이 만들어 놓은 제품들을 꾸준히 살펴보고 그걸 따라 만들어서 내 걸로 만드는 것. (이것도 결국 시간과 노력을 들이는 일)

이 부분에서 같이 캠프에 참여한 분들의 열정이 생각났다. 지금까지 나는 열정있고 열심히 사는 사람이라고 생각했는데 이 분들을 보니 내 열심은 보통인 수준이다. 분발해야겠다. 주변환경의 중요성을 다시금 깨닫는다. 감사합니다!

유저 리서치 : 유저를 이해하기 위한 모든 활동 (비지니스의 모든 단계에서 이루어질 수 있다.)
유저의 행동과 동기를 특정 맥락에서 조사하여 제품 혹은 서비스 개선에 유용한 인사이트를 얻는 활동

잡 서치 할 때, 회사들의 서비스에 대해서 마켓 리서치와 경쟁사 분석 해보는 것을 추천. 생각보다 굉장히 유명한 서비스인데, 비즈니스 모델 (수익 구조)가 빈약할 수 있고, 예상치 못한 법적인 규제도 있을 수 있다.

유저 리서치의 중요성

유저 리서치는 조직 내의 유저 이해도를 높이고 효율적인 커뮤니케이션을 도와준다.

1. 유저에 대한 이해도 강화

• 유저의 행동과 동기를 파악할 수 있다.
• 해결해야 할 새로운 문제를 발견할 수 있다.

2. 효율적인 커뮤니케이션 도구

• 의사 결정의 근거를 마련할 수 있다.
• 사전에 문제를 미리 발견하고 수정 비용을 절감할 수 있다.

유저 리서치의 중요성이 강조되면서, 국내에서도 유저 리서처(User Researcher) 직군을 도입하는 경우가 늘어났다.

유저 리서치 종류와 목적

1) 유저 리서치 종류

닐슨 노먼 그룹의 What-Why 프레임워크에 따라 유저 리서치의 종류를 나눠볼 수 있다.

비즈니스 관점에서 자사 서비스의 포지셔닝 전략을 수립하기 위한 데스크 리서치로 마켓 리서치, 경쟁사 분석이 주로 이루어진다.(우리 서비스가 어느 위치에 있는지, 우리가 속해있는 이 시장이 계속 클 수 있을지, 우리 서비스가 우위에 있는 게 뭐고, 부족한 것이 무엇일까?) 

유저들이 실제로 행동하는 것과 유저가 말하는 것은 다를 수 있다.
소셜 데이팅 서비스를 설계할 때 유저들이 프로필 상세페이지에서 어떤 걸 중요하게 생각하는지 알아보기 위한 리서치를 진행했었는데,  설문조사, 심층인터뷰를 통해서는 "그 사람의 성격이나 가치관 같은 것들이 중요하다."가 이외로 굉장히 높게 나왔는데 실제로 유저 행동 데이터를 확인한 결과 "프로필 사진이 압도적으로 중요하다."는 결과가 나왔다.

2) 유저 리서치 목적

정성적 & 정량적 유저 리서치는 상호보완적이기 때문에 함께 진행하면 시너지를 낼 수 있다.

정성적 리서치 : 소수 유저를 대상으로 하기 때문에 모든 유저를 대표하기는 어렵다.

• 유저의 생각, 의견, 감정을 이해하여 "왜(Why)"에 대한 심층적인 인사이트를 얻는 것이 목적
• 대표적인 활동 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

정량적 리서치 : “왜(Why)”에 대한 근본적인 원인을 파악하기는 어렵다.

• 유저의 행동 기반의 통계 데이터를 분석하여 "무엇(What)"과 “얼마나(How much/many)”에 대한 답을 얻는 것이 목적
• 대표적인 활동 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

4) 정성적 리서치 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

1) 심층 인터뷰: 유저로부터 대중 앞에서 털어놓기 어려운 개인적인 이야기를 들을 수 있다. 1:1로 유저에게 질문하고 답변을 들으면서, 특정 주제에 대한 깊이 있는 인사이트를 얻는 리서치 방법. (인터뷰에 들어가기 전에 인터뷰 목적, 인터뷰 대상의 특성, 질문 리스트, 유의사항 등을 포함한 인터뷰 가이드를 미리 작성해두는 것을 추천)

유저리서치 필수 인원은 정해져 있지 않지만 '페르소나 혹은 코호트당 5명의 유저를 인터뷰하면 85프로의 사용성 문제를 발견할 수 있다.(제이콥 닐슨)' -> 15명 정도 인터뷰 하면 문제를 100프로 정도 다 찾을 수 있다고 하지만 시간이 좀 많이 걸린다. 

심층 인터뷰 준비

• 인터뷰 목적 설정
  • 인터뷰를 통해 어떤 문제를 이해하거나 발견하고 싶은지 정한다.
  • 어떤 정보를 수집하고자 하는 지 정한다.
  • 인터뷰 목적이 모호하면 인터뷰를 진행하면서 방향성이 흔들릴 수 있기 때문에 명확하게 정의하는 것이 중요하다.
  • 예를 들어, 유저들의 신기능에 대한 만족도와 불만족 요인을 파악하여 제품 경험을 개선하고자 해요.
• 대상자 선정
  • 어떤 그룹의 유저를 인터뷰하는 것이 인터뷰의 목적에 부합할 지 고려한다.
  • 인터뷰 목적과 관련된 유저의 행동 패턴 및 이용 습관을 고려한다.
  • 예를 들어, 인터뷰 목적이 배달 서비스의 개선이라면 주 2회 이상의 배달 서비스 사용 경험이 있어야 한다는 기준을 세울 수 있어요.
• 리크루팅
  • 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지를 해요.
  • 필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝해요.
• 질문지 작성
  • 주요 질문을 리스트업하고 질문할 순서를 조정해요.
  • 아이스 브레이킹 질문 → 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 → 고민이 필요한 질문 → 마무리 질문 순으로 배치하여 자연스러운 흐름을 만들 수 있어요.

실제 인터뷰 전에 준비 과정에서 최소 한 번의 파일럿 인터뷰를 해보는 것을 추천!
파일럿 인터뷰 :
친구나 동료, 혹은 타겟 유저를 모집하여 인터뷰를 예행 연습해보는 것 질문에 오해나 혼란의 소지가 있는지, 질문 중 추가/제거할 것이 있는지, 질문의 순서가 자연스러운지 등을 검토함

심층 인터뷰 질문지 예시

인터뷰 목적과 인터뷰이 주요 정보, 인터뷰 질문을 템플릿으로 작성해두면 인터뷰할 때 편리하다.

• 아이스브레이킹 질문 (약 10분)
  • 유저의 배경에 대해 이해도를 높이는 질문으로 시작하는 것을 추천.
  • 사전 질문이 있었다면, 해당 설문과 관련된 질문을 포함할 수도 있다.
• 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 (약 15~20분)
  • 인터뷰이가 의견을 정리해서 전달해야하는 질문보다, 바로 대답할 수 있는 질문 위주로 구성하는 것이 좋다.
• 고민이 필요한 질문 (약 20~25분)
  • 인터뷰이가 바로 떠올리지 못할 경우, 화면을 보면서 대화를 이어나갈 수 있다.
  • 답변 일관성을 확인하기 위해 중복 질문을 활용하기도 한다.
    • 예시
      • 원래 질문 : 홈트레이닝 서비스로 운동을 꾸준히 하고 있나요?
      • 중복 질문 : 현재 홈트레이닝 서비스를 이용하여 정기적으로 운동을 하고 계신가요?
• 마무리 질문 (10분)
  • 시간 관계상 답변을 다 하지 못했거나 답변 중에 떠오른 내용을 파악할 수 있다.
  • 예상하지 못했던 좋은 인사이트를 발견할 수도 있기 때문에 인터뷰 종료 10분 전 쯤에 시간 여유를 두고 질문하는 것을 추천.
    
    
    

심층 인터뷰 진행 TIP

인터뷰이의 집중도를 고려하여 소요 시간은 보통 1시간 내외 기준으로 진행되며, 상황에 따라 유연하게 조절하는 것이 좋다.

• 라포 형성을 위해 적절한 언어적/비언어적 표현을 활용한다.
• 모든 질문을 한번에 몰아서 하지 않고, 꼬리 질문을 활용한다.
• 네/아니오와 같은 답변이 돌아올 닫힌 질문을 피하는 것이 좋다.

열린 질문의 예시

어떤 계기로 홈트레이닝 서비스를 구독하기 시작했나요?
홈트레이닝 프로그램으로 운동하기 위해 어떤 행동을 하셨는지 기억나는대로 이야기해주세요. 

• 구체적인 해결책에 대해 묻거나, 유도하는 질문을 하지 말아야 한다.

인터뷰 진행 시 원활한 대화를 돕는 책으로 <타인의 속마음에 닿는 대화>를 추천!

2) 포커스 그룹: 유사한 경험을 가진 참가자들이 서로의 답변을 발전시키거나 경험을 더 자세히 떠올릴 수 있다. 6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 리서치 방법으로, 온라인에서 운영하는 경우 시간 효율적일 수 있다. (참여자들이 한 가지 의견에 앵커링되는 것을 경계해야 한다.)

• 참가자의 의견에 중립적으로 대해야 한다.
• 특정 참가자가 지나치게 말이 많거나 조용할 경우 균형을 맞추면 좋다.
• 제한된 시간 안에 질문별로 적절한 시간을 할애하는 것이 중요하다.
• 참가자들의 비언어적 신호를 주의깊게 관찰해야 한다.

3) VoC 분석: 다양한 고객 채널로 유입되는 유저 보이스 원문을 검토하며 유저를 깊이 이해할 수 있다.

• 고객센터로 인입된 불만 / 건의 / 문의 사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분석하는 리서치 방법
• 수집한 유저 보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장될 수 있다.
  
  
  

3) 데스크 리서치 : 마켓 리서치, 경쟁사 분석  (대표적 데스크 리서치 기법)

1) 마켓 리서치: 거시적 관점에서 자사 서비스의 시장 현황을 파악하는 것은 비즈니스 이해를 높이는 핵심 과정.

• 시장 규모 및 성장 동향
  • 특정 시장의 유저 수요와 성장 가능성을 예측하며, 성장 경로와 미래 가능성을 평가할 수 있다.
• 수익 구조
  • 유저가 가치를 느끼고 지불할 의사가 있는 부분을 파악하고, 결제 및 구매 관련 유저 경험을 평가하여 개선하는 데 도움이 된다.
• 법적 제약
  • 소비자 권리와 보호 사항을 고려하여 디자인에 반영하며, 국제 시장 진입 시 발생 가능한 법적 문제를 예측하고 대비할 수 있다.

마켓 리서치 적용 예시

소셜 데이팅 서비스

시장 규모 :
전세계 시장 규모 2020년 기준 3조 4,350억원 국내 시장 규모 2019년 기준 2,000억원 (출처 : 조선일보, 중앙일보)

- 전세계 앱 다운로드 수 2022년 기준 전년대비 19% 증가(9억 회), 소비자 지출 금액 11% 성장
- 전세계 앱 사용 시간 2022년 기준 전년대비 43% 증가, 국내 앱 사용 시간 14% 증가
- 국내 시장 규모 지난 10년 간 꾸준한 성장세 (2015년 500억 → 2019년 2,000억 → 2024년 5,000억 추정)
  (출처 : 매일경제, 연합뉴스, data.ai, Sensor Tower)

수익 구조 :

• 프리미엄 멤버십 구독제
• 부가 서비스 및 기능 유료화

법적 제약 :

• 국내의 경우 방송통신위원회의 청소년 보호 활동 강화 권고안에 따라 만 19세 미만의 청소년 가입 제한
  (출처 : 한국소비자원, 방송통신위원회)

앱 기반 서비스의 경우 data.ai 에서 스토어 순위, 다운로드, 매출, 실 사용자 등의 트렌드를 파악가능.

2) 경쟁사 분석 :경쟁사를 선정할 때는 직접 경쟁사와 간접 경쟁사로 나누어서 구분해볼 수 있다.

경쟁사 선정 직접 경쟁사 : 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스

간접 경쟁사 : 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스

경쟁사 사이에서 자사 서비스의 상대적인 강점과 약점을 파악해볼 수 있는 두 가지 분석 도구

• SWOT 분석 :
  서비스의 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위험(Threat)을 파악하는 분석 도구

• 포지셔닝 맵핑
  경쟁사와 자사 서비스가 유저 인식 속에서 차지하는 고유한 위치를 시각적으로 나타내는 분석 도구

경쟁사 분석 적용 예시

OTT 서비스

경쟁사 선정 :

• OTT 서비스들의 직접 경쟁사와 간접 경쟁사를 선정.
  • 직접 경쟁사 : 넷플릭스, 디즈니+, 쿠팡플레이, 왓챠, 웨이브
  • 간접 경쟁사 : 유튜브, 스포티파이 

SWOT 분석

국내 OTT 서비스 웨이브의 강점과 약점, 기회와 위협 분석

4) 유용한 툴 소개

대표적인 정성적 리서치 툴:
Dovetail, Condens, Notably

인터뷰 내용을 효율적으로 도큐먼팅하고 태그 기반으로 분류하여 분석할 수 있다.
국내 무료 서비스로는 클로바노트가 있다.

05. 정량적 리서치 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

대표적인 정량적 리서치 방법론

1) 설문조사 : 설문 문항을 어떻게 설계하느냐에 따라 설문조사의 질이 결정된다. 구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 리서치 방법.

✅ 설문지 문항 작성 시 자주하는 실수

• 가벼운 의견 수집 용도의 설문 조사는 5분 이내 분량으로 조절하는 것이 적절하다.
• 선택지가 많은 경우 순서를 무작위를 설정하여 ‘순서 효과’를 줄일 수 있다.
• 기술어나 전문용어 사용을 피하되, 불가피한 경우 정의나 예시를 함께 표시해주면 좋다.

예) 액션ㆍ어드벤처 게임을 얼마나 자주 하시나요? (X)
 → 액션ㆍ어드벤처 (ex. 젤다 시리즈, 갓 오브 워, GTA) 게임을 얼마나 자주 하시나요? (O) 

• 질문자의 의도가 드러나거나 한쪽으로 유도하는 질문은 피하기

멤버십 기간이 더 늘어나야 한다고 생각하시나요?(X)
→ 멤버십 기간은 어땠나요? (O)

• 한 질문에서는 하나만 물어보는 것이 바람직

오늘의 추천에서 불만족스럽거나 개선이 필요하다고 생각하는 콘텐츠를 선택해주세요. (X)
→ 오늘의 추천에서 불만족스러웠던 콘텐츠를 선택해주세요. (O)
→ 오늘의 추천에서 개선이 필요하다고 생각하는 콘텐츠를 선택해주세요. (O)

2) A/B 테스트: A/B 테스트는 한 번으로 끝내는 것이 아니라 지속적으로 진행하여 디벨롭하는 것이 중요. 하나의 웹 페이지를 2개 이상의 옵션으로 나누어 유저에게 동시에 보여주며 어느 쪽이 더 효과적인지 비교하는 리서치 방법.

A/B 테스트에 대해 자주 묻는 질문

A/B 테스트는 언제, 그리고 왜 하나요?

• 실험할 제품이나 프로토타입 등이 준비된 단계에서 활용해요.
• 기존 서비스에 전면적인 변화를 가했을 때 효과가 있을지 불확실할 때 유용해요.
• 유저 행동의 예측이 어려울 때 다양한 옵션을 비교하고 선호도를 파악할 수 있어요.
• 동일한 기간 내에 여러 가설을 테스트하고 최적의 전략을 찾을 수 있어요.
• 개인의 취향이나 정치 요소에 제약받지 않고 유저 중심으로 의사결정을 할 수 있어요.

A/B 테스트 설계 시 어떤 것을 유의해야 할 점

• A/B 테스트는 동일 기간에 진행되어야 해요.
• A/B 테스트는 2개 이상의 실험군으로도 동시에 진행될 수도 있어요.
• 하나의 변인에 대해서만 테스트를 진행해야 해요.
• 충분한 모수가 확보되는 기간을 고려하여 테스트 기간을 설정해야 해요.
• 기본적인 성공 지표와 함께 가드레일 지표를 함께 설정하여 모니터링 하는 것을 권장해요. (가드레일 지표: 조직 전체에서 중요하게 고려하는 지표 혹은 해당 실험으로 부정적인 영향을 받을 수 있는 지표)
  

A/B 테스트 시 쓸 수 있는 툴

• 대표적으로 VWO, 구글 옵티마이즈, 핵클, 앰플리튜드 등의 다양한 툴이 있다.
• 구글 옵티마이즈는 구글 애널리틱스 4로 통합될 예정

3) 애널리틱스 : 애널리틱스 도구를 통해 데이터를 수집, 분석, 시각화하여 유저의 행동을 이해할 수 있다. 웹이나 앱에서 얻은 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 분석하는 리서치 방법.

애널리틱스에서 놓치기 쉬운 부분

• 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간 등의 외부적인 이슈를 고려하여 분석해야 한다.
• 상관 관계를 발견했다고 해서 반드시 인과관계가 성립하는 것은 아니다.
• 조직 내에서 중요하게 고려하는 지표들과 해당 용어에 대한 얼라인이 필요하다.

4) 유용한 툴 : 대표적인 정량적 리서치 툴로, 구글 애널리틱스, 앰플리튜드, 믹스패널 등이 있다.