디자이너 맥신, 성장일기

오늘 기획이론을 공부하는데 헷갈리는 부분들이 꽤 있었고, 열심히 질문하여 이해된 부분을 정리해보고자 한다. 질문하다가 인터뷰 처럼 되었는데 아주 유익한 시간이었다. 나도 진짜 제품을 내놓아 사용자한테 피드백을 받아보고 싶어 진다.

1. 성공지표와 VS 가드레일
우선 이 두 요소가 비례와 반비례 관계가 아니다, 데이터를 분석할 때 이 둘의 상관관계는 확인되어야 한다. 

2. 유저 시나리오 VS 유저 스토리 차이

답변 주신 분들 마다 개념 두 개의 명칭이 서로 엇갈리는 것 같다. 일단 개념 챙기고, 다니는 회사가 사용하는 명칭을 쓰면 될 것 같다.

📌 유저 시나리오 User Scenario #스토리텔링 #감성적 이해 #경험적인 것 

- 특정 상황보다 백그라운드, 유저의 이야기를 나열하는 식, 전반적인 이야기 (유저 스토리는 기능적인 거)

- 살인자라면, 그 준비를 하는 과정 그 씬이 될 거고, 살인현장 장면일 수 있고.. 씬 바탕, 장치도 들어가고, 장소도 들어가고, 실내야 실외야? 혼자 집에서 쓰는 앱이야? 같이 쓰는 앱이야? 커뮤니티 바탕이야? 여러 가지 기능 구체화 할 때 많이 쓴다.

- 전체 플로우(전반적 서비스 흐름)를 유저테스트 할 때 유저 시나리오를 쓴다. 유저 스토리 보다 큰 범위. 

📌 유저 스토리 User Story  #개발 구현 가능 단위 #합의 도출 #걸킨 문법 #테스트 케이스

- 기능명세서와 비슷 (가장 구체적으로 - 이 화면에 어떤 기능이 들어가는데 이 기능이.. 어떤 요소가 있고.. 어떤 정보가 있는지, 명확하게 정리를.. 기능에 대한 요구사항)  

- 캐릭터를 만들기 위한 스토리가 뭐지? 이 스토리가 더 유저에 더 가깝다!(고 정함) 스토리 바탕으로 페르소나가 만들어진다. 캐릭터 성격 중심, 기능 테스트 할 때도 참여자에게 스토링 텔링을 한다.

- 여러 기능 중, 일부 기능 테스트 할 때 유저 스토리를 쓴다. (유저테스트 할 때, 유저 시나리오 보다 유저 스토리를 실무에서 더 많이 씀)

3. 여러 페르소나를 중심으로 유저저니를 만들기도 한다는데, 그럼 그다음 단계에는 어떻게 되는 건지?

- 장 보는 앱을 예를 들어보자. 사용자는 주부가 있을 거고 자취생도 있을 수 있다. 주부랑 자취생은 저니가 조금씩 다를 수 있다. 지취생은 육아하는 주부가 가는 육아용품 쪽을 가지는 않을 것이다. 마켓컬리 경우, 젊은 주부들이 많이 사용. 그들이 메인 페르소나, 그들이 많이 쓰는 섹션을 앞단에 배치한다던지. 주요 페르소나 또는 다른 페르소나들은 어떻게 이 앱에 들어갈지, 뭘 중요하게 생각해서 어디로 들어갈지를 알아야 한다. 그들의 저니에 따라서 같은 앱을 쓰더라도 하나의 서비스에도 여러 가지의 플로우가 생길 수 있다. 서로 다른 저니에서 접점지도 있을 거다. 그걸 서비스에서 어떻게 구현하는지는 다음 문제. 타깃인 코어 페르소나 를 계속 업데이트해하고 숙지하고 있어야 프로덕트의 청사진처럼 사용할 수 있다.

4. 어떻게 페르소나를 업데이트하는지?

1st 파티 도메인 - 모니터링 가능, 가입회원 데이터로, 쌓이기 전에는 마켓 조사 통해서 페르소나를 만들기는 한다.

5. 시장조사 하고 유저 조사하고 분석해서 제품을 만들어 시장에 내놓아도 맞지 않는 경우가 많다던데?

틀린 것도 정답이다. 가설이 맞지 않으면 다시 애자일 하게 빨리 변화하는 시장에 맞춰 개선하고 다시 내놓는 일을 반복한다. 어쨌든 마켓은 예측불가다. 알아볼 수 있는 방법은 내 새끼를 시장에 내놓는 것 밖에 없다. 그리고 자리 잡을 수 있도록 현실감각을 키워주는 것이다.

6. 프로덕트 디자인 실력 향상의 가장 빠른 길은 시장에 내놓은 프로덕트 사용자들한테 두들겨 맞는 것이라는 말이 떠오른다. 

진짜 맞는 말이다. 사용자는 냉정하다. 거기다 익명이니까. 내주머니에서 돈이 나간다 생각하면 100원 쓰는 것에도 내가 왕인 것처럼 행동한다. 보통 주니어 때는 사용자와 맞닥뜨리는 일이 별로 없다. 나 같은 경우는 시장이랑 전면대결을 3-4년 차 때부터 했다. 하도 단련되어서 이제는 '이것밖에 안 하나? 좀 더 세게 나와도 될 것 같은데?'라는 여유도 생겼다. (쓴배님..멋져요...😍)

목차
01. UX 기획 첫 단추 : 문제 정의 및 가설 수립
02. UX 기획 구체화 : 유저 사용 맥락 반영
03. UX 기획 구체화 : 논리적인 흐름 설계
04. UX 기획 문서화 : 화면 설계서 및 QA 문서

유저 사용 맥락을 반영할 수 있는 방법론

1️⃣ 유저 시나리오 User Scenario
2️⃣ 고객 여정 지도 Customer Journey Map
3️⃣ 유저 스토리 User Story

1) 유저 시나리오 (User Scenario)

제품 또는 서비스에 대한 유저 경험을 스토리텔링으로 기술하는 방법

• 디자인 초기 단계에서 유저에 대한 공감을 바탕으로 유저 중심의 솔루션을 찾을 때 활용한다.
• 유저 페르소나와 결합하여 작성하면 유저의 동기와 목표를 감성적으로 이해하는 데 도움이 된다.

유저 시나리오의 구성 요소

✅ 유저 : 유저 페르소나
✅ 목표 : 무엇을 달성하려고 하는지?
✅ 동기 : 왜 달성하려고 하는지?
✅외부 요소 : 어떤 것에 영향을 받는지? ex) 사용 상황, 사용 시간 등

☘️ 유저 시나리오 예시

버티컬 커머스 서비스를 사용하는 유저의 시나리오

• 버티컬 커머스 : 특정 카테고리를 중점적으로 다루는 온라인 쇼핑 전문몰. 예를 들어, 무신사는 패션 전문 버티컬 커머스다.

유저 : 홈트를 즐기고 건강에 관심 있는 30대 직장인 여성 클레어

목표 : 건강과 관련된 제품을 효율적으로 온라인으로 구매하고, 홈트 공간을 더욱 효과적으로 꾸미기

동기 : 품질높은 건강 제품과 홈트를 위한 트렌디하고 기능적인 아이템을 갖고 싶다.

외부 요소 : 평소 때는 구매를 하지 않지만, 오늘 블랙프라이데이 할인 쿠폰을 받았다. 눈독 들이고 있던 요가블럭이 마침 78% 할인된 가격에 판매되고 있어서 얼른 쿠폰까지 적용하여 저렴하게 구매한다.

2) 고객 여정 지도 (Customer Journey Map)

제품 또는 서비스를 유저가 이용하는 흐름을 시각화하여 분석하는 방법.

• 타임라인에 따른 유저의 여정을 시각적으로 표현하여 특정 시점에서의 경험을 파악하고 개선점을 찾을 때 활용.
• 전체 유저 경험을 한눈에 파악할 수 있다.
• 고객 여정 지도의 구성 요소

Zone A : 관점

1. 유저 페르소나 : 여정을 체험하는 유저
예시- 야근을 자주하는 20대 회사원 유진

2. 유저 시나리오 : 여정 지도가 다루는 상황 묘사, 유저의 목표와 기대치와 연결
예시 - 카카오T로 택시를 호출하여 편리하게 집에 돌아가고 싶어요. 얼른 빨리 집에 돌아가서 쉬고 싶은 마음 뿐이에요. 그런데 시간대가 밤이라서 편리한 호출과 안전한 운행을 기대하고 있어요.

Zone B : 경험

3. 여정 단계 : 타임라인 기반으로 분류
예시 - 호출 및 대기 단계, 픽업 단계, 이동 단계, 도착 및 결제 단계

4. 행동 : 유저가 특정 단계에서 취하는 행동
예시 - 호출 시 앱을 열어 목적지를 입력하고 택시를 호출해요. 이동 중 휴대폰이나 업무에 전념하거나 휴식을 취해요. 결제 시 앱을 통해 간편하게 결제를 진행하고 리뷰를 남겨요.

5. 생각 : 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈
예시 - 호출 시 택시가 빨리왔으면 좋겠다고 생각해요. 이동 중 길이 많이 안 막히길 바라면서 끝내지 못한 업무를 계속 생각해요. 결제 시 등록된 카드에 잔액이 남아있는지 잠시 생각해요.

6. 감정 : 단계에 걸쳐 단일 선으로 표현
예시 - 호출 시 근거리라 배차 거부를 하는 몇몇 택시 때문에 조급해져요. 이동 중에 괜히 길을 빙 둘러가지 않을까 불안해요. 결제 시 할증으로 비싼 택시비 때문에 잠시 당황해요.

Zone C : 인사이트

 7. 기회 : 유저의 경험을 어떻게 최적화할 수 있는지에 대한 인사이트
예시 - 할증에 대한 투명성과 다양한 결제 옵션을 제공하면 유진이 더 편리한 결제 경험을 할 수 있을 거예요. 근거리 배차 거부를 최소화한다면 야근하는 유진이 퇴근하기 더 편리할 거예요.

8. 담당 팀이나 부서 : 해당 인사이트를 적용해볼 수 있는 협업자 코멘트
예시 - 결제 팀에서 요금 구조를 전달하는 방식과 결제 옵션 다양화를 고려할 수 있어요. 운영 및 품질 담당 팀에서 근거리 운행 거절에 대한 패널티 시스템을 고려할 수 있어요.

3) 유저 스토리 (User Story)

특정 기능을 실제 개발 구현 가능한 작은 단위로 기술하는 방법

• 주로 애자일(Agile) 방법론에서 사용. 특히 엔지니어가 개발 작업 시 기능을 이해하고 구현하는 데 유용하게 활용.
• 문서에서 일일이 모든 내용을 정의하기에는 한계가 있기 때문에 유저 스토리를 통해 구현할 사항에 대한 구성원 간 합의를 도출.
• ✅ 실무에서는 협업 시 유저 시나리오, 유저 저니맵보다 빈번하게 활용.

유저 스토리의 구성요소 :

★ As a {user} : 유저
★ I want {goal} : 유저가 원하는 기능 또는 행동
★ So that {benefit} : 이를 통해 유저가 얻을 수 있는 이득

☘️ 유저 스토리 예시 

커머스 서비스에서의 유저 스토리

★ As a - 로그인한 유저
★ I want - 장바구니에 상품을 추가
★ So that  - 나중에 담긴 상품들을 확인하고 구매하기 위해서

★ As a - 로그인한 유저
★ I want - 네이버페이와 카카오페이를 통한 간편 결제
★ So that  - 편의성을 누리고 포인트 혜택을 받기 위해서

(심화)
걸킨 문법을 활용하여 테스트 케이스에 활용하기 좋은 구조로 유저 스토리를 구체화할 수 있다.

걸킨 문법 활용하여 유저 스토리 구체화하기

• 걸킨 문법(Gherkin Syntax)은 유저의 행동에 중점을 맞추어 개발하는 행동 주도 개발(Behavior-Driven Development) 환경에서 널리 활용되는 특수한 문법.
• As a, I want, So that만으로는 기능 구현 여부를 명확히 판단하기 어려워서 테스트 케이스를 구체적으로 정의하기 위한 용도로 활용하기도 한다.
• 걸킨 문법을 활용한 유저 스토리 구체화 요소
  ★ Given (주어진 상황) - 유저에게 주어진 상황
  ★ When (조건 및 행동) - 유저의 특정 액션 또는 이벤트
  ★Then (결과) - 특정 결과나 상태

☘️ 걸킨 문법을 활용한 유저 스토리 예시

• 유저의 추가 액션이 있을 경우 **And**와 **Or**을 활용하여 표현할 수 있다.
• 한 유저 스토리에 대한 구현에 대한 기준은 여러 개가 될 수 있다.
  ex) 간편 결제 기능의 경우 결제 실패 케이스 등에 대한 내용도 포함될 수 있다.